Twice.se

Livsstil: Psykologi och samhälle

KATEGORIER: Livsstil / Psykologi och Samhälle

6 delar i en effektiv ursäkt, enligt forskare

"Erkännande av ansvar" är viktigast.  

6 delar i en effektiv ursäkt, enligt forskare

2016-04-12: Det finns sex komponenter i en ursäkt – och ju fler du inkluderar i din ursäkt, desto effektivare blir den, enligt ny forskning.

Två faktorer är däremot avgörande om din ursäkt skall accepteras när det inte finns tid eller utrymme för att säga mer.

”Ursäkter fungerar verkligen, men du bör se till att så många som möjligt av de sex nyckelkomponenterna finns med” säger Roy Lewicki, huvudförfattaren till studien och professor emeritus i förvaltning och mänskliga resurser vid Ohio State University Fisher College of Business.

I två separata experiment, studerade Lewicki och hans medarbetare hur 755 personer reagerade på ursäkter som innehåller allt från en till alla sex av dessa element:

1. Uttrycka ånger 
2. Förklaring av vad som gick fel 
3. Erkännande av ansvar 
4. Förklarande av ånger 
5. Erbjudande av gottgörelse 
6. Uppmaning att förlåta

Forskningen publiceras i tidskriften Negotiation and Conflict Management Research. Lewickis medarbetare var Robert Lount, docent i ledning och humana resurser vid Ohio State, och Beth Polin från Eastern Kentucky University.

Medan de bästa ursäkterna innehöll alla sex element, är inte alla dessa komponenter lika värda, fann studien.

"Våra resultat visade att den viktigaste komponenten är ett erkännande av ansvar. Säg att det är ditt fel att du har gjort ett misstag ", säger Lewicki.
Det näst viktigaste elementet var ett erbjudande av gottgörelse. Oftast är den största oron med ursäkter att man inte menar det som man säger. Genom att säga ”Jag skall fixa detta” , ”Jag skall fixa det som är fel”, visar du att du är beredd för att åtgärda skadan.

De tredje viktigaste elementen var uttryck av ånger, förklaring av vad som gick del samt förklarande av ånger.

Den minst effektiva delen i en ursäkt är en begäran om förlåtelse. "Det är den du kan strunta i om du måste," säger Lewicki.

Roy Lewicki

Den första studien innefattade 333 vuxna som rekryterades online via Amazons MTURK-program. Alla deltagare fick läsa ett scenario där de var chefer för en ekonomiavdelning som hade i uppgift att anställa en ny medarbetare. På ett tidigare jobb hade potentiella medarbetare lämnar in en felaktig deklaration som underskattade en kunds kapitalinkomster. När denne konfronterades om saken, ursäktade den arbetssökande sig.

Deltagarna fick veta att ursäkten innehöll en, tre eller alla sex utav ursäktkomponenterna. De ombads sedan att gradera på en skala från 1 (inte alls) till 5 (mycket) hur effektiv, trovärdig och adekvat ursäkten var.

I den andra studien ingick 422 studenter. De fick läsa samma scenario som i den första studien, men i stället för att höra vilka komponenter ursäkten innehöll läste de en verklig ursäkt som inkluderade allt från en till sex av de sex ursäktelementen. Till exempel, för erkännande av ansvar, kunde man läsa i ursäktsuttalandet "Jag hade fel i vad jag gjorde, och jag accepterade ansvar för mina handlingar."

Studenterna fick igen bedöma hur effektiv, trovärdig och adekvat ursäkten var.

Resultaten av de två studierna var inte identiska, men de var mycket lika, hävdar Lewicki. För båda studierna, desto fler element som ursäkten innehöll, desto effektivare var den enligt bedömningarna som gjordes.

När elementen utvärderades en i taget, rådde det en allmän överrensstämmelse angående  vikten av komponenterna i de två studierna, med små variationer. Men i båda studierna ansågs begäran om förlåtelse som minst viktig.

I båda studierna berättade man för hälften av deltagarna att den felaktiga deklarationen hade att göra med kompetens: den jobbsökande var inte kunnig i alla relevanta skattelagstiftningar. Den andra hälften fick höra att felet hade att göra med integritet: han var medveten om misstaget.

Lewicki noterar också att i studien deltagarna fick läsa skrivna ord. Stämning, röst, ögonkontakt, lämpligt sätt att uttrycka uppriktighet i ett ansikte mot ansikte ursäkt, kan också ha kraftfulla effekter, hävdar han.

Källa: Omarbetad version av: The 6 elements of an effective apology, according to science, Ohio Sate University, av Jeff Grabmeier, publicerad 2016-04-12